Новости
Уровень лояльности клиентов СК «СМП-Страхование» продолжает расти
Компания «СМП-Страхование» провела очередное исследование уровня лояльности клиентов, обслуживающихся по программе добровольного медицинского страхования, и получила новые данные NPS (Net Promoter Score) за 1 квартал 2019 года.
В опросе участвовали клиенты, обращавшиеся на медицинский пульт компании, и те застрахованные, кто самостоятельно получил медпомощь в рамках программы ДМС.
Результаты опроса показали непрерывный и значимый для компании и клиентов рост уровня лояльности. В 3 квартале 2018 года уровень лояльности составил 13%, а уже в 4 квартале 2018 года увеличился на 11 процентных пунктов. 24% – уровень NPS по итогам заключительного квартала 2018 года.
По результатам исследования, проведенного в этом году, показатель уровня лояльности вырос на 13 процентных пунктов и составил 37%, что является высоким показателем NPS для компаний в страховой отрасли. Данные получены на основании опроса клиентов, взаимодействовавших с СК «СМП-Страхование» в 1 квартале 2019 года.
В обслуживании по программе добровольного медицинского страхования застрахованные выделяют два наиболее важных критерия: скорость организации медицинских услуг (94% опрошенных высоко оценивают данный показатель) и решение вопроса клиента с первого обращения (высокая оценка получена от 89% респондентов). Скоростью дозвона на медицинский пульт довольны более 70% клиентов.
Наиболее предпочтительным каналом связи с компанией 72% опрошенных назвали телефонную связь, 12% клиентов предпочитают обращения по электронной почте. У 11% в приоритете мессенджеры, а 5% выбрали СМС-сообщения. Мобильное приложение и сайт (онлайн-чат) набрали 0% голосов.
По итогам опроса 8 из 10 застрахованных готовы рекомендовать «СМП-Страхование» своим друзьям, знакомым и коллегам.
«СМП-Страхование» использует систему контроля качества и измерения уровня лояльности клиентов – индекс NPS – с 2018 года. Это общепринятая мировая методика, позволяющая максимально точно оценить уровень лояльности клиентов.
Для получения индекса потребительской лояльности (NPS) «СМП-Страхование» регулярно проводит исследования опросов клиентов. Основной целью таких опросов является получение оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, а также их готовности рекомендовать компанию своим друзьям и коллегам. Обратная связь от застрахованных позволяет корректировать работу компании в соответствии с пожеланиями клиентов.